Melhor estratégia de atendimento ao cliente de mídia social

O que é exatamente o atendimento ao cliente nas mídias sociais? Em poucas palavras, é o atendimento feito no Twitter ou Facebook que você acessa quando está com algum problema. O atendimento ao cliente online pode lidar com inúmeros problemas, já que o mundo é uma aldeia global, com tudo centralizado online. As estatísticas mostram que mais de 150 milhões de pessoas usam o serviço de atendimento ao cliente do Instagram Direct em um mês! Se isso não for razão suficiente para acreditar que sua empresa precisa melhorar o suporte, sua empresa pode estar comprometida.

Com isso dito, o fluxo de clientes nas páginas de suporte ao cliente de mídia social implica uma necessidade crucial de atendimento. Isso significa que uma empresa deve ser deliberada em fornecer um bom suporte ao cliente. Então, o que exatamente implica uma boa estratégia de atendimento ao cliente?

As 5 melhores estratégia de atendimento ao cliente de mídia social.

Uma estratégia sólida leva em conta as redes amplamente utilizadas. Para começar, exige que as empresas descubram em quais contas de mídia social, por exemplo, Twitter ou Instagram, seus clientes se baseiam. Abaixo estão algumas dicas perspicazes sobre o que essa estratégia deve incorporar.

1. Selecionar canais ativos

Se você lida com calçados, roupas ou eletrodomésticos, sua empresa pode ter mais clientes no Instagram do que, digamos, no Twitter. Uma abordagem lógica seria escolher qualquer canal que atraia a maioria de seus clientes e dedicá-lo como sua principal plataforma de suporte ao atendimento ao cliente.

2. Pontos de escalada

Em que momento é preciso chamar o gerente? Assegure-se de que haja um homem (ou mulher) responsável para cada caso em que uma reclamação não possa ser tratada, devido à hierarquia ou experiência. Isso permitirá respostas mais rápidas às reclamações dos clientes e menos idas e vindas entre a equipe de suporte e os clientes.

3. Vincular mídias sociais ao CRM

Muito simplesmente, isso implica que você siga seus clientes. Assim que uma reclamação for apresentada, atualize os dados do cliente e siga a conta da mídia social dele. A maioria dos clientes deixa comentários em páginas de mídia social. A equipe de suporte rastreará reclamações futuras ou intenções maliciosas nas páginas de mídia social.

4. Horário de suporte – flexível ou fixo?

Informe os clientes sobre seu horário de suporte. Algumas empresas oferecem suporte ao cliente online 24 horas por dia, 7 dias por semana e horários limitados em escritórios físicos. Certas empresas precisam de suporte em tempo integral devido à natureza de sua prestação de serviços. Comunique-se bem em relação ao horário de trabalho e dê aos clientes confiança em seus produtos.

5. Equipe de comunicação experiente

Nada é mais irritante do que a equipe de atendimento ao cliente que não consegue se comunicar bem. É frustrante o suficiente que um produto não funcione, mas lidar com alguém distante ou desinformado é irritante. Isso pode ser devastador para a reputação de uma empresa e as margens de lucro. Contrate comunicadores de massa experientes para lidar com seus clientes.

Agora que você tem uma diretriz útil sobre estratégias de atendimento ao cliente de mídia social, que tal práticas ideais para garantir que tudo dê certo?

Melhores práticas de atendimento ao cliente em mídias sociais.

• Mantenha privados certos aspectos de uma reclamação. Já notou como uma dúvida pode levar a uma discussão em torno de nada, envolvendo pessoas que não sabem nada? Responda apenas uma ou duas vezes em relação a um assunto, na plataforma pública. Uma vez que as coisas se tornem tecnicamente, ou proxilas, use o envio direto de mensagens.
• Escolha as conversas que precisam de respostas do serviço, o que significa que são urgentes. Isso pode ser feito por meio de um canal dedicado, separado da página popular do Instagram, por exemplo. Responder a uma solicitação de compra mais rapidamente do que uma solicitação de atendimento implica que você está focado mais nos lucros do que no cliente.
• Imagine ser criticado pelos seus produtos constantemente, nas redes sociais. Tenha pessoas no local para difundir tais situações, usando procedimentos de desescalada. Isso pode ser pessoal contratado especificamente para examinar suas páginas da Web em busca de conteúdo malicioso relacionado ao seu negócio.
• Use links para redirecionar os clientes para páginas relacionadas à sua reclamação. Ofereça tickets numerados e faça com que eles entrem em uma página ou fórum diferente para limpar os registros de reclamações. Isso também mantém os clientes que são conhecidos por serem perpetuamente amargos, fora do radar de novos clientes em potencial.

Essas práticas recomendadas de atendimento ao cliente de mídia social facilitam a satisfação do cliente, usando páginas de mídia social. Algumas empresas parecem ter aperfeiçoado essa arte.

Exemplos de atendimento ao cliente de mídia social

Não é surpresa que este gigante não só tenha chegado a esta lista, como também possua um recorde mundial como "a marca mais receptiva no Twitter". Que tal isso pelo tempo de resposta mais rápido de menos de 13 minutos - consistentemente. Os algoritmos chamados de mecanismos de espionagem são usados para rastrear usuários "falando" sobre um determinado produto nas mídias sociais. Eles enviam equipes dedicadas chamando para qualquer feed do FB ou do Twitter discutindo sobre um produto. Fala sobre a devida diligência para conquistar clientes satisfeitos.

Esses recursos aumentaram a concorrência em termos de maior auxílio, indo além do suporte ao cliente. Encontram sapatos para os clientes que se apresentam nas páginas da mídia social afirmando que não têm sapatos, em um casamento. Este tipo de resposta pessoal é responsável por 75% de suas vendas serem de clientes que retornam. A propósito, possuem uma taxa de resposta de 100% e o tempo de resposta é inferior a 20 minutos.

Imagine se seus comentários fizessem a diferença? Quantas vezes gostaríamos de deixar algo na caixa de comentários/sugestões que causaria um impacto? O My Starbucks Idea recebe comentários de milhões de clientes satisfeitos e insatisfeitos, transformando em resultados tangíveis. Alguns conceitos exclusivos foram entregues pelos clientes, abrindo caminho para mais de 300 produtos e serviços aprimorados.

Conclusão:

Uma sólida estratégia de atendimento ao cliente nas mídias sociais simplesmente leva em conta a onipresença na internet. Capitaliza na rede mundial para reduzir o tempo gasto entre o recebimento de reclamações e as resoluções. A partir dos exemplos acima, qualquer empresa pode criar sua abordagem estratégica de atendimento ao cliente. Ninguém mais usa as linhas diretas de atendimento ao cliente com problemas técnicos sérios para lidar ou experiências irritantes. Em resumo, encontre a impressão digital de seu cliente nas mídias sociais; navegue até a referida plataforma e alcance o maior número possível de clientes.